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Estar mais próximo das pessoas, identificar as áreas mais sensíveis e solucionar problemas com mais objetividade: esses são os principais objetivos da Secretaria de Saúde de Barueri ao reativar seu setor de Ouvidoria. Desde março deste ano o canal foi reaberto por meio de APP, telefone, e-mail e até atendimentos presenciais.
O departamento une forças à Ouvidoria Geral do Município, estreitando ainda mais o relacionamento com os cidadãos. Ambos os canais estão à disposição das pessoas para o envio de dúvidas, denúncias, críticas e elogios. Tudo que chega é encaminhado e tem prazo para ser respondido.
“Acho importante termos esse atendimento ao paciente, até mesmo para entender o que ele está passando em relação às nossas unidades. Com a informação que ele passa, conseguimos encaminhar para as unidades e elas podem checar se realmente a reclamação está de acordo, fazem toda uma análise da ocorrência. Isso nos sinaliza as questões de contentamento e descontentamento, a gente consegue medir”, explica a chefe da Ouvidoria, Sara Cristina B. da Silva.
Tudo o que chega à Ouvidoria vai para um relatório que é passado ao gabinete do secretário da pasta. As informações também compõem os levantamentos de prestação de contas que são expostos nas audiências públicas da Saúde que ocorrem a cada quadrimestre.
Colocando a casa em ordem
Foi o Decreto nº 8.132, de 12 de maio de 2015, que deu à Secretaria de Saúde a autonomia para criar sua própria Ouvidoria. Submetido à Ouvidoria Geral, o serviço se baseia em leis que garantem a promoção, proteção e recuperação dos serviços de saúde, participação da comunidade na gestão, bem como organização do SUS (Sistema Único de Saúde), e da criação da própria Ouvidoria Municipal, dentre outras.
Quando retomou o serviço, a equipe da Saúde encontrou 399 solicitações enviadas pelo APP Barueri. Ainda em fase de reestruturação, conseguiu colocar em dia o atendimento de quase todas, restando cerca de 90 apenas a serem concluídas. A essas somam-se os mais de 60 novos atendimentos que realizam por mês, considerando apenas o APP, fora os demais canais abertos recentemente. Desses, 70% já foram solucionados.
Conforme explica Sara, a equipe tem de 10 a 15 dias para responder ao munícipe, regra que é rigidamente seguida. Só não há retorno quando a pessoa não deixa contatos disponíveis ou quando os números de telefone mudam sem prévio aviso.
“Creio que a pessoa sente a atenção que estamos dando a ela. Tivemos pessoas que saíram bem satisfeitas com o atendimento da Ouvidoria, da resolução, o acolhimento. Faz bem ao paciente quando alguém está dando atenção para o problema dele e é o que estamos fazendo. A partir do momento que ocupamos essa função, queremos dar um retorno, mesmo quando não é favorável ao que está sendo solicitado”, expressa Sara.
Fale com a Saúde
Quem precisar entrar em contato com a Ouvidoria da Saúde pode fazê-lo pelo APP Barueri, pelo telefone (11) 4199-3100, pelo e-mail saúde.ouvidoria@barueri.sp.gov.br ou pessoalmente, na rua Professor João da Matta e Luz, 262, Centro. A Ouvidoria Geral do Município também está à disposição. Em todos os canais é garantido ao cidadão o direito ao sigilo de suas informações pessoais.
